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[DÉCRYPTAGE] de la stratégie de la Française des Jeux pour enrichir son expérience client.

29.09.2016

 

 

La FDJ n’est plus le pure player physique d’hier ! Et Cécile Lagé, CMO et CDO de la Française des Jeux compte bien vous le montrer. 

 

À la tête de la digitalisation du groupe, Cécile Lagé résume ainsi sa mission au sein de la Française des Jeux « la transformation digitale touche aussi bien la commercialisation des jeux, les points de vente, que la façon de travailler des collaborateurs ». 

 

L’ambition affichée par Cécile Lagé et Stéphane Pallez, PDG de la FDJ : multiplier par 4 la part d’activité de la Française des Jeux en ligne d’ici à 2020 pour atteindre les 20% du chiffre d’affaires. 

 

Afin de renforcer sa position de leader sur un marché du jeu en ligne ultra concurrentiel, la FDJ mise ainsi une stratégie visant à digitaliser massivement son activité. La stratégie mise ainsi deux principaux piliers : enrichir l’expérience client en point de vente et créer une nouvelle expérience pour les clients en ligne. 

SOMMAIRE​

L'enrichissement de l'expérience client en point de vente

Créer une nouvelle expérience client en ligne​

Nos conseils pour dynamiser une marque auprès des 15-30 ans

 

 

I - L’ENRICHISSEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE 

 

L’ambition de la Française des Jeux est ici de s’appuyer sur le web et le mobile pour enrichir la relation et l’expérience client en jouant sur la complémentarité du réseau physique de points de vente et ses canaux en ligne. 

 

Là où la FDJ est longtemps restée un pure player physique, elle dessine désormais avec Cécile Lagé un nouveau système hybride complémentaire entre son réseau physique et online.  

 

Les jeux sont ainsi progressivement digitalisés pour enrichir l’expérience utilisateur des clients en point de vente (les points de vente physiques représentent encore 96% de l’activité de la FDJ). Les clients ont ainsi par exemple la possibilité d’acheter un ticket inspiré des jeux de grattage, mais doté d’un code qui leur permettent de prolonger le jeu sur mobile. Cette stratégie progressivement déployée à plusieurs jeux permettent à la FDJ de mettre un premier pas à l’étrier pour ses clients afin de leur faire découvrir son écosystème de jeu en ligne. 

 

II - CRÉER UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE 

 

Le second volet de la stratégie expérientielle de la FDJ touche à la socialisation : il s’agit par exemple d’inciter ses clients à partager leurs scores avec leurs amis sur les réseaux sociaux, de la même manière qu’ils le feraient pour d’autres jeux sur mobile.  

 

Cette stratégie permet en effet de toucher des audiences supplémentaires sans engager de frais de marketing supplémentaires. Ce dispositif d’earned media est une méthode pragmatique permettant à la Française des Jeux à la fois d’engager davantage ses clients vis-à-vis de ses jeux, mais elle lui permet aussi d’impacter de nouvelles audiences, sans coût supplémentaire.

 

Les réseaux sociaux se sont ainsi rapidement imposés à la Française des Jeux comme canaux de choix afin de gagner en visibilité, tout en consolidant l’engagement de ses clients dans le temps. Là où un client traditionnel ne se rendait en point de vente qu’à l’occasion des super cagnottes du Loto, la FDJ peut désormais s’engager de manière régulière et durable avec ses clients. 

 

 

III - LES CONSEILS DE MAGNAVE

 

Les millennials (15-30) passent à présent plus de temps connectés aux réseaux sociaux que devant la télévision, et ce sont aussi les futurs clients de la FDJ. Le défi est alors de parvenir à s’adresser à cette génération immunisée contre la publicité. 

 

En identifiant des influenceurs capables de relayer les messages ou même de créer du contenu de marque exclusif pour son compte, la FDJ renforcerait directement sa notoriété ainsi que son image auprès des jeunes. 

 

En relayant les messages de la Française des Jeux. Les influenceurs sont passés maitres dans l’art de communiquer auprès de leur audience de 15-30 ans : chaque message est contextualisé pour s’assurer de délivrer à leur public un contenu divertissant. À l’ère des réseaux sociaux et où le divertissement prime, une marque ne peut plus se contenter de vende son application ou de promouvoir ses services : c’est l’expérience du client avec la marque qui fera la différence. 

 

En produisant du contenu de marque exclusif pour la FDJ. À l’ère des réseaux sociaux et où le divertissement prime, une marque ne peut plus se contenter de vende son application ou de promouvoir ses services : c’est l’expérience du client avec la marque qui fera la différence. La Française des Jeux l’a d’aillers très bien compris en s’alliant aux internautes pour défendre les causes qui leur tiennent à coeur : la Fondation de la FDJ a ainsi initié le mouvement Sport pour Elles afin de défendre la pratique du sport par les femmes.

 

Pour aller plus loin, la FDJ pourrait s’associer aux YouTubeuses sportives et fitness comme Georgia Horackova ou Safia Vendome pour porter le mouvement Sport pour Elles. Ces deux YouTubeuses et Instagrameuses pourraient par exemple devenir les nouvelles ambassadrices de la FDJ par le biais des causes défendues par la Fondation !

 

Comme dit précédemment, les marques qui se démarqueront dans les prochaines années ne seront pas celles qui investiront le plus en publicité mais celles qui proposeront à la meilleure expérience à leurs clients. 

 

 

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